与智能客服交流时，回答总是偏离主题，仿佛鸡和鸭在对话；若要转接人工客服，需经历繁琐的点击和关卡；历经曲折之后，终于到达人工客服，却被告知还需排队……这导致沟通效率大打折扣，消费者的体验变得极差。智能客服原本旨在解决客户问题，然而现在却常常自身成为问题。
今年五一期间，上海市市场监管局披露了假日期间投诉举报系统的处理结果，其中超过一半的投诉集中在经营者的售后服务质量以及消费者权益履行等方面。具体问题包括平台客服响应不顺畅、人工客服电话常常无法成功接通等。根据市场监管总局之前发布的数据，电子商务售后服务领域中的“智能客服”问题尤为突出，2024年的相关投诉量较上年同期增长了56.3%。
提升咨询与接诉的效率，是增强消费体验的关键环节。近期，中共中央办公厅和国务院办公厅联合发布了《提振消费专项行动方案》，旨在通过改善消费环境来激发消费热情，并针对制约消费的诸多矛盾和问题提出有针对性的解决方案。这就意味着企业商家需坚持客户至上的服务宗旨，综合施策攻克“转人工”的难题，确保真诚服务客户得以真正实施，绝不能给客户带来困扰，更不可借助所谓的“智能客服”欺骗消费者。
攻克“转人工”这一挑战，首要任务是改进接入步骤、增强人工客服的响应效率。需明确人工服务的接入途径，简化操作流程，特别是为老年人、残疾人等特殊群体提供“一键转接人工服务”等便利功能；同时，需合理调配智能客服与人工客服的比例，确保迅速满足消费者的需求；此外，还需明确智能客服和人工客服的职责范围，以提升服务的实效性。
归根结底，客服行业面临的“转人工”挑战，其实质在于是否愿意真心实意地为顾客提供优质服务。客服人员的主要职责在于解决顾客的问题。不应将智能客服视为逃避顾客咨询的借口，而应迅速响应顾客的需求，迅速接纳、迅速处理、迅速完成、高质量完成，以满足消费者对优质体验的追求，从而让更多的人敢于消费、愿意消费。
来源 新华社（作者 周圆）
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本文概览：与智能客服沟通答非所问，“鸡同鸭讲”；转人工需要层层点击、重重闯关；经历弯弯绕后，抵达人工客服，提示还需再排队……沟通效率降低，消费体验糟糕。智能客服本是为了解决问题...
文章不错《智能客服常成问题本身，消费投诉凸显沟通效率待提升》内容很有帮助